“您好，青島海關(guān)12360熱線為您服務(wù)！”這是我每天說的最多的一句話。
我叫李艷，是一名青島海關(guān)12360熱線話務(wù)員，每天的工作從一句簡單溫馨的問候語開始。傾聽、記錄、回復(fù)……耳邊這根纖細(xì)的電話線，承載著一份份來電人的信任，我用自己的專業(yè)和耐心，幫助企業(yè)和群眾解決一個個難題。
作為統(tǒng)一受理、答復(fù)社會公眾咨詢、投訴、建議的窗口，青島海關(guān)12360熱線設(shè)立于2011年底，至今已滿10周年。
2011年11月1日，我來到了青島海關(guān)12360熱線，一張小小的辦公桌、一部電話、一臺電腦，基本就是全部“家當(dāng)”。我還記得，當(dāng)我接起第一個電話時，我的心情忐忑又緊張，生怕回答不上企業(yè)的咨詢。
十年來，青島海關(guān)話務(wù)中心從一間小小的辦公室，發(fā)展到現(xiàn)在的12360熱線服務(wù)大廳，整合了青島海關(guān)12360熱線、中國電子口岸數(shù)據(jù)中心青島分中心熱線資源，擁有全面的話務(wù)知識庫儲備，率先實現(xiàn)與海關(guān)總署12360熱線互聯(lián)互通，實現(xiàn)“7×24小時”人工通關(guān)咨詢服務(wù)。2021年，按照國務(wù)院部署，青島海關(guān)12360熱線作為分中心完成與山東省12345政務(wù)服務(wù)熱線對接，實現(xiàn)一個號碼對外服務(wù)。
十年來，我們的團隊不斷壯大，從最初3名話務(wù)員發(fā)展到現(xiàn)在8名話務(wù)員。專業(yè)技能也不斷提高，按照“人適其崗，人盡其才”的原則，開展個性化培養(yǎng)，通過開展海關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、發(fā)揮熱線后臺業(yè)務(wù)支持團隊作用等方式，我們逐步成長為一支“打得通、答得準(zhǔn)、處置效率高”的專業(yè)化咨詢團隊。
而我經(jīng)過十年的歷練，也從海關(guān)通關(guān)“小白”，成長為熟練掌握通關(guān)政策的咨詢專員，從不好意思開口說話的內(nèi)向型“小妞”，轉(zhuǎn)變?yōu)闃酚诤推髽I(yè)溝通的外向型知心“大姐”。我在話務(wù)員崗位上，日復(fù)一日、年復(fù)一年，燃燒著我的“小宇宙”，發(fā)揮著我的“超能量”，努力成為連接企業(yè)和海關(guān)溝通的橋梁。
2020年4月，我剛處理完畢一個電話，喝口水的間隙，一個電話打了進來。“我們公司進口一批棉花，合同規(guī)定有90天的索賠期，即將到期。”來電的是一家企業(yè)負(fù)責(zé)人，他說目前這批貨物正在化驗，如果按照正常化驗時限，貨物有問題就沒法完成索賠，公司將承擔(dān)巨額損失，想咨詢海關(guān)能不能加快查驗和檢驗速度，盡快出具商品檢驗證書。
我立即根據(jù)工作流程，開展協(xié)調(diào)工作。在青島海關(guān)所屬黃島海關(guān)的協(xié)助下，實驗室第一時間檢驗完畢，為貨物出具了品質(zhì)證書、重量證書，保障進口棉花從港口盡快提貨，并順利運抵工廠，企業(yè)也避免了損失。
類似的電話，我們的團隊每天要接聽200多個，咨詢、協(xié)調(diào)、反映，內(nèi)容各不相同。臺上一分鐘，臺下十年功。順利協(xié)調(diào)解決企業(yè)的疑難雜癥，不是一朝一夕就能做到，需要長期的知識積累和溝通經(jīng)驗。
熱線咨詢的工作特點是要及時根據(jù)政策調(diào)整，不斷更新自己的知識儲備，同時還要發(fā)揮“傳幫帶”作用，及時更新知識庫內(nèi)容，分門別類梳理材料，形成操作規(guī)范，便于其他話務(wù)員解答使用。在這個過程中，我們每個話務(wù)員都儲備了豐富的通關(guān)政策，來電人咨詢的各方面問題，我們都要快速準(zhǔn)確的提供解答，并第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理。
十年間，青島海關(guān)12360熱線獲得全國海關(guān)12360熱線崗位練兵總決賽團體第二名、2名選手獲十佳“優(yōu)秀崗位能手”稱號。先后被青島海關(guān)直屬機關(guān)黨委授予“黨員示范崗”榮譽稱號，被青島海關(guān)直屬機關(guān)婦女委員會授予“三八紅旗集體”榮譽稱號等。這些榮譽，是對我們話務(wù)員工作的充分肯定。
十年來，每當(dāng)我穿上海關(guān)制服時，都會認(rèn)真看一眼衣服上的關(guān)徽，這個習(xí)慣自從我第一次穿上海關(guān)制服起就一直保留著。因為我知道，我接聽每一個電話時，不僅代表我自己，更展現(xiàn)著全體海關(guān)人的形象。（李艷/文）
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